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10个必须具备的客户服务技能

发表日期:2019-06-04 09:36 【返回】

  CTI论坛(编译/老秦):如果你曾经为客户服务而工作,你就会知道找到◆◁•合适的人选是多么的重要。因为客户服务代表是企业的代言人,所以这绝对是不能搞砸的。

  不幸的是,对客户服务职位的面试并不像评价其他角色的硬技能。更糟糕的是,许多企业仍然认为客户服务是一项简单的入门工作,任何人都应该能够做到。

  然而,从Zappos到迪斯尼的客户服务故事却与此相反。他们赋予员工正确的知识、技能和责任,以代表公司做出重要决策。

  我们已经收集了一些你可能想要注意的客户服务技能,他们在现实世界中的工作方式,以及如何要求你的潜在雇员。

  无论技术进步有多快,以及像聊天机器人这样的方式,他们都无法复制真实的▼▲人际关系。

  当客户遇到问题而联络你的服务时,把这想象成一个你可以在家里跑步的问题。难道你不想让客户服务在一切都是固定不变的情况下,尽可能地把所有的事情都做得人性化一点吗?

  每个人似乎都同意倾听是很重要的,但是每个人对于做一个好的聆听者却有不同的看法。

  顾客可能会问:“我★▽…◇应该怎么搜索?”或者“xx在哪里?”。但是一个聪明的座席会★◇▽▼•听到“你的UI需要改进”这样的潜在意思。重要的是要认识到这些细节,将它们归档并将它们传递给项目经理。然后,一旦应用修复,就与客户联系。

  我▼▼▽●▽●们喜欢与认识、欣赏和△▪▲□△信任的人打交道。在现代基于网络的商业世界里,你不必认识,也不必欣赏像你自己一类的人,但信任仍然是至高无上的。

  最好的客服代★△◁◁▽▼表明白,他们不能受制于企业或客户。然而,很多企业都犯了一个致命的错误:推广诸如“你的电话对我们很重要”和“客户是我们的最高优先级”这样的字眼,而没有按照每一个词的意思来达到这些要求。

  有些人是天生的“玻璃半满”型。他们对◆■自己的皮肤很满意,并且非常热衷于抓住每一个机会让顾客都感觉良好。

  许多品◆●△▼●牌都赞同“招聘态度好的员工和培训好的技能”的做法,这是有▲●…△道理的。虽然对员工来说,调整语音、语言和语调对特定的情况很重要,但你不能永远这样做。积极的态度不可能是虚假的,因为情感劳动需◇•■★▼要真实。

  当他们在家里或工作中有不好的经历时,他们会对生活的其他部分感到消极吗?

  当场景出现在脚本之外时,支持代表知道什么时候做什么,什么时候不做什么是至关重要的。有时支持代表需要做出重要的决定,比如是否打电话或发邮件。当支持代表被授权做出这样的决定(包括帐户管理、升级、奖励计划等)○▲-•■□时,客户体验也会得到改善。

  问任何一个服务支持员工,他们会告诉你无论你工作多长时间,没有任何互动是一样的。

  一位同事分享了一段她访问博尔德(Boulder)某家酒店时的经历。当她正在等行李时,接待人员闲聊了一会儿,问她是什么让她来到博尔德的。这是一个天真的问题,导致他们讨论各种各样的事情,从天气,他们的姻亲,以及处理吵闹的孩子。最后,这段经历在她的脑海中挥之不去,足以让她把酒店推荐给她的社交圈。

  客户服务往往是一种情感上的消耗,有时甚至是吃力不讨好的工作。因此,保持决心是每个服务支持员工的重要特征。

  不要害怕与客户共度美好时光。花点时间挖掘个人信息,了解他们是如何使用产品的,以及他们的目标是什么。为客户提供个人和独特的体验不是一件苦差事。

  当你选择将自己与良好的客户体验分开时,你就会无意识地做出决定去做一些不容易的事情。

  正确的服务支持代表应该知道如何推动、提升和适当的结□◁束。这并不意味着服务支持代表应该推动销售--相反,他们应该知道如何影响客户,让他们在公司和客户的利益之间做出决定。

  如果你的服务支持代表没有全面的、实际的产品知识(包括广泛的技术和故◇=△▲障排除●知识),他们也就无法帮助客户。

  即使他们看起来做办公室里像是他们的第二天性,你的产品背后的很多概念也会让客户感到困惑。理查德费曼(RichardFeynman)和卡尔萨根(CarlSagan)以能够轻易地向各行各业的人解释复杂的概念而闻名。这种能力极大地增强了他们对这门学科的权威,更别提他们受欢▪•★迎的程度了。

  任何时候,只要你真心想改变,你首先要做的就是提高你的标准。当你改变自己的期望时,别人会注意到你--特别是你的客户。

  好的候选人往往知道自己很好。这就是为什么他们在寻找具有伟大文化和增长潜力和有远见的企业。在概述你的工作经历时,确保你能•●尽可能清楚地表达你的文化、价值观和工作环境。

  客▷•●户不会从他们不信任的企业里购买产品。员工不会为他们不认同的企业工作。

  你不能指望自己得到你想要的却不付出。指导每个人展现最好的一面,并把招聘看成是整个企业的工作:

  在任何领域雇佣到最好的人都是一件困难的事情,但是找到合适的人只是建立一个伟大团队的一部分,同时,你想招到★-●=•▽最好的员工,你就应该是最好的。所以,你有责任去剖析你的企业所能够带来的独特技能和发展空间。

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